ESTRATEGIAS PARA
LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA MEDIACIÓN
La resolución de conflictos y la
mediación son habilidades cruciales para navegar cualquier tipo de relación, ya
sea en el ámbito personal o profesional. La resolución de conflictos implica
encontrar una solución a un desacuerdo o problema entre dos o más partes,
mientras que la mediación implica un tercero imparcial que ayuda a facilitar la
comunicación y la negociación entre las partes en conflicto. Aquí hay algunas
estrategias que pueden ayudar en ambas situaciones.
1. Escucha activa: La escucha activa es una habilidad
clave en la resolución de conflictos y la mediación. Es importante escuchar a
todas las partes involucradas en el conflicto con atención y sin prejuicios.
Esto ayuda a entender las preocupaciones y los puntos de vista de cada parte y
puede ayudar a encontrar una solución que satisfaga a todas las partes
involucradas.
2. Identificar el problema
subyacente: A menudo, el
conflicto puede ser el resultado de un problema subyacente que no se ha
abordado adecuadamente. Identificar este problema subyacente puede ayudar a
encontrar una solución sostenible y duradera.
3. Mantener la calma: En situaciones de conflicto, es
fácil dejarse llevar por las emociones. Sin embargo, mantener la calma y actuar
con serenidad puede ayudar a reducir la tensión y evitar que la situación se
agrave.
4. Buscar puntos en común: Identificar los puntos en común
entre las partes puede ayudar a encontrar una solución que satisfaga a todas
las partes involucradas. En lugar de enfocarse en las diferencias, buscar un
terreno común puede ser una forma efectiva de encontrar una solución.
5. Negociar: La negociación es una habilidad
importante en la resolución de conflictos y la mediación. Trabajar juntos para
encontrar una solución que beneficie a todas las partes involucradas puede ser
una forma efectiva de resolver un conflicto.
6. Buscar la ayuda de un mediador: A veces, puede ser útil buscar la
ayuda de un tercero imparcial para ayudar a resolver un conflicto. Un mediador
puede ayudar a facilitar la comunicación y la negociación entre las partes y
puede ayudar a encontrar una solución que satisfaga a todas las partes
involucradas.
7. Aceptar responsabilidad: En algunos casos, una de las partes
puede ser responsable del conflicto. En lugar de culpar a la otra parte,
aceptar la responsabilidad y buscar una solución puede ser una forma efectiva
de resolver el conflicto y mejorar la relación a largo plazo.
5 estilos
de manejo de conflictos
1. Complaciente
Un estilo complaciente abandona sus propias necesidades o deseos en favor
de los demás, así que darías prioridad a sus preocupaciones.
Este estilo generalmente tiene lugar cuando cedes o te persuaden a ceder,
por lo que es apropiado en las ocasiones donde te importa menos el tema
que a otros, quieres mantener la paz, crees que estás equivocado o sientes que
no tienes más remedio que aceptar el otro punto de vista.
2. Evasivo
Este estilo evita por completo el enfrentamiento. Al adoptarlo, no
perseguirías tus creencias ni las de los otros. Simplemente, pospondrás o
esquivarás completamente el conflicto cada vez que aparezca.
Es apropiado cuando el problema parece trivial, no tienes el tiempo
para implicarte, necesitas más tiempo para pensar, sientes que no tienes
posibilidades de ganar o tienes miedo de generar resentimientos.
3. Comprometido
Este estilo intenta encontrar una solución que satisfaga, al menos
parcialmente, a todas las partes. De esta forma, buscarías el punto medio entre
todas las necesidades, lo que por lo general deja a las personas insatisfechas o
satisfechas en cierta medida.
Es apropiado en las situaciones donde es más importante llegar a una
solución temporal que perfecta, cuando hay una fecha límite o estás en un
punto muerto.
4. Colaborativo
Un estilo colaborativo busca una solución que satisfaga las necesidades de
todas las partes. En lugar de encontrar una solución intermedia, está centrado
en resultados que complazcan a todos y donde broten beneficios compartidos.
Es adecuado para los momentos en que debas abordar múltiples perspectivas,
existe una relación importante entre las partes, la situación requiere que
nadie se sienta disgustado o donde las creencias de todos los
participantes deben estar representadas.
5. Competitivo
Un estilo competitivo toma una postura firme y se niega a ver las
perspectivas de los demás. Presenta su punto de vista para presionar o
rechaza las ideas externas hasta lograr su propósito.
Puede ser apropiado cuando tienes que defender tus derechos o un aspecto
moral, necesitas tomar una decisión rápida y hacer que otros la acepten, es
tiempo de concluir un conflicto interminable o debes evitar una decisión
contraria e inoportuna.
Formas eficientes del manejo del conflicto
Para manejar los conflictos de manera
eficiente, es crucial implementar estrategias que promuevan la resolución
constructiva y la colaboración. Algunas formas eficientes incluyen:
Comunicación
clara: asegúrate de que todas las
partes involucradas entiendan claramente las perspectivas y preocupaciones de
los demás. La comunicación abierta y honesta es fundamental para identificar
las causas subyacentes del conflicto y encontrar soluciones adecuadas.
Escucha
activa: escuchar activamente a
las partes involucradas muestra empatía y respeto. Permite entender mejor las
preocupaciones y necesidades de los otros, lo que facilita la búsqueda de
soluciones que beneficien a todos.
Negociación
y compromiso: la
negociación eficaz implica buscar soluciones que consideren los intereses y
preocupaciones de todas las partes. El compromiso puede ser necesario para
llegar a un acuerdo que, aunque no satisfaga completamente a todas las partes,
sea aceptable para todos.
Mediación: utilizar un mediador neutral puede
ayudar a facilitar el diálogo y resolver conflictos cuando las partes tienen dificultades
para llegar a un acuerdo por sí solas. La mediación puede proporcionar una
perspectiva imparcial y guiar a las partes hacia una resolución.
¿Cómo identificar situaciones
de conflicto en entornos laborales?
1. Comunicación
tensa: se observa una comunicación poco fluida, con tonos de voz elevados,
sarcasmo o evasión, lo que indica que hay malentendidos o resentimientos no
expresados.
2. Desacuerdos
recurrentes: aparecen patrones de desacuerdos frecuentes sobre temas
similares entre los mismos individuos o grupos, sugiriendo problemas
subyacentes no resueltos.
3. Disminución de
la moral: hay una notable caída en la moral y la cooperación del equipo,
lo que puede ser un signo de conflictos internos que afectan el ambiente
laboral.
7 factores esenciales para el buen
manejo de conflictos en el entorno laboral
En el entorno laboral es de suma importancia darle prioridad al manejo de
conflictos en caso de haberlos, pues de lo contrario es posible que el clima
organizacional se vea afectado. Aquí comparto contigo siete técnicas que te
serán útiles a la hora de manejar correctamente los conflictos dentro de tu organización:
1. No pierdas la calma
O dicho de otra forma: ¡procura no hacer el conflicto más grande! Así,
mantener la calma es fundamental; tratar correctamente a las partes implicadas
y evitar señalar culpables te ayudará a que el problema se resuelva.
2. Utiliza un mediador
Durante el manejo de un conflicto es importante que haya una persona
neutral—puedes ser tú o cualquier otra persona dentro de la empresa—que
fomente el diálogo entre las partes implicadas para que puedan resolver sus
diferencias. Los mediadores deben ser totalmente ajenos al asunto, y deben
propender por crear las condiciones ideales para que se pueda dar el diálogo.
Un mediador no impone una solución ni actúa como juez, sino que valora la
situación para después dar recomendaciones y evitar que el conflicto escale.
3. Conversa con las
personas implicadas
No dejes que los implicados intenten resolver el conflicto por sí mismos
cuando es evidente que no va a ser así. Por el contrario, conversa con las
personas implicadas a través del debate sano y permite que cada parte se
exprese en aras de encontrar la solución al problema.
Para que esta técnica rinda los frutos esperados, es necesario que se
establezcan ciertas pautas de control, respeto y tolerancia.
4. Ahonda en la
génesis del conflicto
Como encargado del manejo de conflictos deberás estudiar los motivos que
propiciaron este problema en primer lugar, sus causas, las personas implicadas
y las posibles consecuencias que este podría acarrear, tanto interna como
externamente, en caso de no resolverse. Dicho de otra manera: recolecta toda la
información que puedas al respecto.
Así, es posible que veas aspectos que debas priorizar dentro de tu
estrategia de manejo de conflictos, como qué asunto es más importante para cada
una de las partes y cómo podrían solucionarlo en conjunto.
5. Define objetivos
claros
Definir objetivos dentro del proceso de manejo de conflictos hará que sea
más fácil llegar a una solución. Marcar objetivos te permitirá conseguir
resultados, y los resultados te permitirán fomentar el entendimiento entre las
partes.
6. Negocia con las
partes
Una vez el mediador, o tú, hayan recolectado la información al respecto y
hayan dado con el porqué del conflicto y los términos del mismo, es importante
que entables una negociación con las partes involucradas con el fin de
determinar si están de acuerdo, o no, con las soluciones propuestas.
De esta manera, y pacíficamente, ambas partes pueden continuar el diálogo
hasta que alcancen un terreno común donde cada una de ellas pueda cumplir, sin
excepciones, las pautas que conforman la solución al problema.
7. Dale un seguimiento al problema
No basta con solo solucionar un conflicto en específico a la hora de
manejar conflictos en el ambiente laboral, pues no puedes asegurar que no volverá
a ocurrir. Por eso, es importante que midas los resultados y le des seguimiento
tanto a las partes como a los momentos y circunstancias que propiciaron el
problema en primer lugar, con el fin de evitar que se repita.
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